小米由打造最快手機之後,全力營造優質服務將是嚴峻的挑戰

2014.05.16 06:29PM
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是小米由打造最快手機之後,全力營造優質服務將是嚴峻的挑戰這篇文章的首圖

過往的小米科技發表會,講的都是目前公司的發展狀況,甫在昨日於北京舉行的 5 月 15 發表會也不免俗,這次的重點並非放在到底有多少小米用戶、員工又成長了多少,而是在小米為了在消費者服務投入多少人力與成本。

令人滿意的客戶服務,是多數消費者除了產品本質以及價格外相當重視的(應該吧?),畢竟沒有人希望從下單購買產品,直到開始使用並遭遇問題後,遇到產品公司置之不理的情形吧?但是要提供令人滿足的客戶服務,對於特別強調重視使用者體驗的小米科技,恐怕是更嚴苛的挑戰。

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因為小米不光是一家硬體銷售公司,它同時還擁有相當驚人的線上通路,當然對於稍微知道小米銷售模式的人而言,這不是甚麼秘密,小米自始自終都是強調他是一家網路公司,透過社群結合自有線上通路進行銷售,不靠實體通路與廣告藉此降低行銷與通路成本。

隨著小米規模越來越大,名氣、銷售量與市場需求也不斷增加,小米除了陸續擴大客服與後勤維護人員外,小米也推出了所謂的實體體驗店"小米之家",不過不同於一般的品牌形象店還兼具銷售店,小米之家只提供使用者體驗與維修收件的功能。

另外,小米的銷售量越多,意味著產品後勤的需求量也越大,靠小米總公司的服務能力,不只是人力,還有物流時間的問題,對於打著"滿足消費者"的初衷,小米也不得不設法加快服務效率,所以小米也選擇使用授權服務點的方式,透過外包服務的方式提升產品維修的效率。

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另一個值得關注的地方則是小米光是客服團隊就有高達 1,700 人,採取全年無休的 24 小時值班模式,小米很自豪的表示他們是擁有最大規模客服團隊的中國手機公司。如此龐大的客服為的就是幫消費者解惑、判斷問題,甚至包括一步一步教導消費者使用手機。

如果以一家傳統的手機廠商來看,這樣的客服團隊似乎是有些過於龐大了,而且手機的使用教學不是現場面對面最好嗎?但小米的商業模式也是促使小米必須擁有這麼大客服團隊的原因,即便現在小米在中國有 16 個小米之家,也有一群熱心的米粉在推廣。

但中國幅員廣大,對住在某些地方的使用者是很難親往小米之家,或是某些是買給家中長者使用,要長者上網找資料恐怕也有困難,故也需要建立一批客服團隊透過電話應對這些情況,某種角度來看,也是因為一開始就未採實體通路或是透過經銷代理銷售,也只能選擇成立大型團隊處理這些疑難雜症。

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至於物流通路,在台灣最後選擇在地化的黑貓,並簽立包括物流加上倉儲的方式處理台灣的訂單量;在幅員更大的中國,則是透過十個大型的物流中心進行快速的配送,像是上次米粉節優惠的訂單,雷軍很自豪的表示他們在五天內就把所有的商品配送完成。

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不過一路走來一直強調以消費者為本的小米科技,接下來的挑戰會越來越嚴苛。滿足 100 個人中的 80 人也許不難,不過當滿足的是一萬個人、十萬個人,接下來還有台、港、新加坡不同文化與思維的消費者,挑戰也會越來越多且越複雜。

筆者個人參加過兩次的小米發表會,小米的發表會一直都是由小米員工與資深米粉營運的,撇開他們不擅於應對媒體採訪需求不說,購票進場的米粉座位不足這點實在是有些弔詭,而且不僅是只有幾人沒位置,兩次的活動都有不少購票進場的米粉抱怨沒地方坐。

筆者印象中小米後來還是會設法去安撫這些米粉,只是早就數度發生過的座位調度問題難道沒辦法事先將狀況降到最小嗎?這次好不容易搶到票付費入場的粉絲如果連續遭遇個幾次相同的狀況,能否還能維持熱情?(當然也不排除某些人是為了等驚喜禮物而搶票的),這應該也是小米在規模越來越大、越受國際媒體注目之餘要去思考的。

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小米死忠粉絲的熱情是可以看的到的,這次就有一位小米的粉絲自己將 WiFi 路由器改裝成外接電池方式,將 GoPro 裝在四軸遙控飛機上將即時影像傳回手機,並且把這些影像上傳到社群。也許誠如此次不經意聽到的中國媒體所說的,小米真正在乎的是與會的五百位米粉把會後分享到社群的影響,至於媒體曝光則是其次。

從會場米粉們自主的上傳活動影音資料並且進行即時轉播的情況,資深米粉們的自主性與向心力確實是不容小覷的,也是一些打著要效法小米精神的公司該去思考為何小米的粉絲會這麼熱情,小米與米粉搏感情的作法,恐怕是一些廠商難以想像也難以拉下臉去效法的。

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不過筆者這次也遇到一個不太愉快的插曲,活動開始後,原本門口負責把關且指揮入場群眾的工作人員也會跟著入場或者就體驗區位置,前一次在活動結束要出場進行體驗時,就有不少身上未有識別証的人四處找人收購活動贈品。

而這次筆者甚至還與同行媒體遇到一位因為插隊失敗惱羞成怒就不斷指著筆者一行人大罵沒有文化水平的大嬸,身上也未有識別証,但活動人員與警衛也無法處理,只能一再安撫,但大嬸得了便宜還賣乖的情況也越來越明顯。

雖說類似這樣的情形台灣也不是沒有,台灣媒體活動比較常有的是假記者混進活動中,不過大致上也就是固定幾個熟面孔,只是大家也沒點破,活動承辦的公關也多半心知肚明,除非是因為偷拍 Show Girl 裙底風光被踢爆,不然多半也是睜一隻眼閉一隻眼。

然而像小米活動這種動輒數百甚至數千人入場,卻連身分驗證都不用就可混入活動的狀況來看,現在早有不少人應該已經鎖定小米的活動出沒,如果持續出現像這種居心叵測的人混入,是否會發生比這種無理取鬧還要糟糕的情況?筆者也不知道。

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